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無責投訴是指因旅客違反鐵路規(guī)定或不接受鐵路相關規(guī)定,片面歪曲、夸大事實而對鐵路現(xiàn)場工作人員的投訴。
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根據(jù)旅客投訴的事實內(nèi)容將旅客投訴定義為有責投訴和無責投訴。
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服務質(zhì)量獎懲工作,應堅持實事求是、客觀公正、尊重事實、獎懲并舉、正確定性、依規(guī)處置的原則。
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