單項選擇題

（）是服務的基本組成部分，是服務質量的決定性要素。

A.員工
B.一線員工
C.服務人員
D.管理者

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單項選擇題

服務質量體系的內容應以滿足（）的需要為準。

A.質量方針
B.技術性質量
C.質量目標
D.功能性質量

單項選擇題

實施服務質量管理的基礎是（），也是實施服務質量管理的技術和手段。

A.服務質量意識
B.服務質量條例
C.服務質量法則
D.服務質量體系