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問答題
【簡答題】簡述服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用
答案：
1、提供評(píng)估依據(jù)。
2、服務(wù)改進(jìn)參考。
3、指導(dǎo)服務(wù)人員。
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問答題
【簡答題】簡述服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟
答案：
1、必須描繪客戶經(jīng)歷的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求。
2、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求。
問答題
【簡答題】簡述服務(wù)藍(lán)圖的主要內(nèi)容
答案：
是對(duì)峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱...
