單項選擇題

客戶價值評估是評估客戶的（）。

A.終生價值
B.客戶資產(chǎn)
C.客戶單筆消費額
D.客戶素質(zhì)

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問答題

【案例分析題】2012年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心。大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說"這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場?！痹谥鞴艿哪托慕忉屜拢瑮钅骋患也怕叵藲?，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了?！狈治鲞@位主管的處理技巧。
答案： 這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富，她首先核對小票，確認(rèn)事實，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響.她先讓顧客冷...
問答題

【案例分析題】2012年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心。大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說"這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了?！笔浙y員為什么先后發(fā)生同樣的錯誤？
答案： 收銀員先后發(fā)生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心...
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