填空題

在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋?zhuān)岢觯ǎ嬖V客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見(jiàn)。

答案：相應(yīng)的處理建議

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（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。

答案： “先處理情感，后處理事件”

對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行（）的回復(fù)。投（申）訴問(wèn)題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫(xiě)處理意見(jiàn)、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。

答案：百分之百