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為使信息傳遞及時準確,所有客戶投訴信息的分析統(tǒng)計要遵循完整性原則、保密性原則、準確性原則、及時性原則和統(tǒng)一出口等管理原則。
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限時辦結原則是指所有客戶投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內解決,或者就一定的解釋口徑和客戶達成一致。
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投訴問題指標是面向前臺服務受理人員,從公司內部管理視角出發(fā),追蹤客戶投訴問題產生的具體環(huán)節(jié)及原因,并關聯(lián)到業(yè)務、產品、問題發(fā)生渠道、客戶服務需求以及產品組織方式等維度。
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