問答題

【簡答題】簡述客戶忠誠的分類。

答案：（1）壟斷忠誠。公用事業(yè)公司、某些公司的特定產品。低依戀、高重復。
（2）懶惰忠誠。低依戀、高重復。

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【簡答題】影響客戶滿意度的因素有哪些？

答案：

（1）服務產品；
（2）產品服務和系統支持；
（3）信守承諾；
（4）客戶互動的要素；
（5）情感因素；
（6）環(huán)境因素。

（）是由客戶對其購買產品的預期（即“理想產品”）與客戶購買和使用后對產品的判斷（即“實際產品”）的吻合程度來決定的。

答案：客戶滿意度