問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述處理客戶(hù)抱怨的原則。

答案：

（1）認(rèn)為客戶(hù)總是對(duì)的；
（2）如果客戶(hù)抱怨是源自客戶(hù)的失誤，也參考上述的原則處理。

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問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述客戶(hù)投訴處理的一般原則。

答案：

（1）有章可循原則；
（2）以客戶(hù)利益為中心原則；
（3）及時(shí)處理原則；
（4）分清責(zé)任原則。

問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】分析客戶(hù)投訴的一般原因。

答案：

（1）服務(wù)未能取得期望效果；
（2）服務(wù)表現(xiàn)不佳或失誤；
（3）客戶(hù)的服務(wù)要求超越企業(yè)和員工的服務(wù)能力。