多項選擇題

前廳經(jīng)理應(yīng)熟練掌握（）內(nèi)容，熟練運用其中的規(guī)范語言做好對客服務(wù)，遇到特殊情況及時逐級上報。

A.《投訴預(yù)案》
B.《緊急情況應(yīng)急預(yù)案》
C.《錦江之星旅館有限公司員工必讀》

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