A.道歉 B.緊急行動 C.移情 D.補償
A.不了解顧客的期望造成的差距 B.未能履行服務承諾造成的差距 C.顧客期望與顧客感知的服務之間的差距 D.未按服務標準提供服務
A.顧客實際感受的服務質量與顧客期望的服務質量 B.顧客期望的服務質量與企業(yè)對顧客期望感知 C.服務質量標準與管理者對顧客期望的認知 D.企業(yè)承諾的服務質量與企業(yè)提供的服務質量
