名詞解釋

預期質量

答案：

顧客對服務的預期質量，通常要受市場營銷溝通、顧客口碑、顧客需求、企業(yè)形象四方面因素的影響。
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職能質量
答案： 指服務推廣的過程，即顧客同服務人員打交道的過程，服務人員的行為、態(tài)度、穿著等都直接影響顧客的感知，通常提供服務和接受服務...
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技術質量
答案：

指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西，對此，顧客容易感知，也便于評價。
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