問答題

【案例分析題】導(dǎo)游人員不了解旅游者的需求導(dǎo)游員李小姐在火車站接到自己要接待的團(tuán)隊(duì)后，馬上引導(dǎo)客人至乘車處，幫助大家安放行李。等到全體旅游者都上車后，她便有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，并讓司機(jī)啟動(dòng)車輛，然后熱情地對(duì)大家說：“歡迎大家來到我們美麗的城市觀光旅游，本人就是你們?cè)诒镜氐膶?dǎo)游員。大家今天下榻的賓館位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)，路上需要半個(gè)小時(shí)時(shí)間，我現(xiàn)在給你們唱幾首歌，讓你們打發(fā)一下時(shí)間?！比缓笏藥资琢餍懈枨髞碛纸o大家講了幾個(gè)笑話，可是客人反應(yīng)并不強(qiáng)烈，李小姐不大高興，對(duì)客人們說：“你們對(duì)我的服務(wù)不感興趣，那就自便吧?！闭f完就坐下自顧看起書來了。客人們對(duì)此議論紛紛，面有慍色。

答案： 正確處理方法
導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開機(jī)場(chǎng)(車站，碼頭)乘車前往下榻飯店或去景區(qū)的途中，要做好以下幾方面的工作：...
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【案例分析題】

客房中遺失了某件物品導(dǎo)游員小林作為地陪接待了一個(gè)旅游團(tuán)。旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，在飯店結(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時(shí)，突然，飯店總臺(tái)的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團(tuán)團(tuán)員所住的303客房里少了一塊浴巾，請(qǐng)小林幫助找一下。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對(duì)住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)摹?br /> 如果你們拿了浴巾，請(qǐng)馬上拿出來。”住在303房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾?講話要有根據(jù)。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實(shí)吧。”相互之間就爭(zhēng)吵起來了。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說：“你們不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請(qǐng)趕緊找一找。”果然，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。
答案： 正確處理方法
導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實(shí)后，把被懷疑的客人叫到一邊，向...
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