單項(xiàng)選擇題

（）是客人與飯店之間建立正式合法關(guān)系的最基本環(huán)節(jié)。

A、預(yù)訂確認(rèn)
B、辦理入住登記手續(xù)
C、辦理退房結(jié)賬手續(xù)
D、建立客史檔案

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單項(xiàng)選擇題

在為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照（）的原則，采取正確的處理態(tài)度和方法（）。

A、化解誤會(huì)減少矛盾
B、針?shù)h相對(duì)
C、據(jù)理力爭(zhēng)
D、得理不饒人

單項(xiàng)選擇題

客人對(duì)客房服務(wù)不滿(mǎn)意，應(yīng)首先從客房服務(wù)員的（）發(fā)掘原因。

A、儀容儀表
B、儀態(tài)禮儀
C、服務(wù)態(tài)度
D、服務(wù)技能