填空題

客戶滿意是一種期望(或者說預(yù)期)與可感知效果相比較的結(jié)果,它是一種客戶心理反應(yīng),而不是一種()。

答案: 行為
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()是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。

答案: 客戶讓渡價值
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