問答題

【案例分析題】肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者,其中重度消費(fèi)者是1個(gè)星期來1次的;中度消費(fèi)者是大約1個(gè)月來1次;而半年來1次的算輕度消費(fèi)者。重度消費(fèi)者占肯德基客戶的30%-40%,對(duì)于他們來說,肯德基和他們所喜愛的環(huán)境氛圍以及生活習(xí)慣相聯(lián)系,逐漸成為他們生活中的一部分。對(duì)重度消費(fèi)者,肯德基的策略是要保有他們的忠誠度,不讓他們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)失望,肯德基經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,不斷迎合客戶對(duì)于新奇口味的追求。對(duì)于輕度消費(fèi)者,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人沒有光臨肯德基店的最大一個(gè)原因就是便利性,雖然肯德基在中國分店遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過麥當(dāng)勞,但中國市場(chǎng)巨大有很多地區(qū)沒有滲透進(jìn)去,他們便通過不斷地開店來實(shí)現(xiàn)。請(qǐng)分析肯德基的客戶劃分。

答案: 這是80/20客戶法則的體現(xiàn)。
(1)不同客戶給企業(yè)帶來的利潤不同,在很多行業(yè),20%的客戶將帶給企業(yè)80%的...
題目列表

你可能感興趣的試題

問答題

【案例分析題】有一家客戶服務(wù)中心為客戶提供了一項(xiàng)服務(wù),卻并不受客戶的歡迎。服務(wù)中心經(jīng)理說:"他們?yōu)槭裁床粴g迎呢--我想這項(xiàng)服務(wù)他應(yīng)該需要的呀。"你認(rèn)為這位經(jīng)理的觀點(diǎn)正確嗎?為什么?

答案: 這位經(jīng)理的觀點(diǎn)不正確。
(1)要受客戶歡迎,就要提供他們"想要的"服務(wù),而不是"我認(rèn)為他應(yīng)該需要的服務(wù)",因?yàn)?..
問答題

【案例分析題】

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品,因其對(duì)食品夾的使用方法不得當(dāng),連續(xù)夾碎兩個(gè)蛋塔后既無歉意,也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個(gè)蛋塔時(shí)說到:“您不會(huì)用食品夾,我來教您好嗎?”顧客看了她一眼不予搭理,接著又夾碎了第二個(gè)蛋塔,并且顧客在夾第二個(gè)蛋塔時(shí)明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形,對(duì)顧客說:“這兩塊蛋塔您夾壞了,您要么買回去,要么賠償!”顧客說:“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定??!寫出來了嗎?貼在哪兒啊?”二人遂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。領(lǐng)班B走過來,了解事情經(jīng)過后,對(duì)顧客說:“算了,算了,不要您賠了!”沒想到顧客偏偏得理不讓人,說A說話不中聽,損了她的面子,要求A當(dāng)面道歉,領(lǐng)班B一聽,覺得顧客有點(diǎn)過分,沒有同意。顧客說:“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了,東西我不買了,我還要告訴所有的人今后不要上你們店來!”就在顧客將要走出店門之時(shí),領(lǐng)班B忍不住對(duì)著她的背影說了一句:“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了,她一下子轉(zhuǎn)過身沖進(jìn)來,將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺(tái)上,大聲嚷嚷:“誰說我沒有錢,誰說的?”店長C聽到爭(zhēng)吵,忙走過來將顧客請(qǐng)到休閑區(qū)的座位上坐下來,送上茶水,聽顧客講述了整個(gè)過程,然后很誠懇地向她道歉,顧客雖然接受了店長的道歉,但堅(jiān)持讓店長對(duì)領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個(gè)說法,店長C說:“這樣吧,我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮,并以蛋糕店的名義送您一盒點(diǎn)心,行嗎?”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議,堅(jiān)持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費(fèi)”。店長聽后覺得這個(gè)顧客簡(jiǎn)直有些不可理喻,漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個(gè)回合之后,店長C忍不住說:“最初不對(duì)的是您,才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火,如果您堅(jiān)持要求賠錢,那么我就要懷疑您今天的動(dòng)機(jī)。”顧客大怒,要求店長告訴其總經(jīng)理的電話,揚(yáng)言要投訴至公司。 請(qǐng)根據(jù)上述材料,回答以下問題:

預(yù)測(cè)一下,這位顧客會(huì)下一步采取何種投訴手段,應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?理由又何在?

答案: 估計(jì)此客戶不可能來,如果她真來了,分兩種情況處理:
(1)如果她來了,事故數(shù)天后平心靜氣了,則按上述第三種辦法...
微信掃碼免費(fèi)搜題