單項選擇題

投訴處理過程中，要適當應用投訴技巧，包括（）、引導的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗，不斷提升處理水平。

A．營銷技巧
B．語言技巧
C．聆聽的技巧
D．推卸責任技巧

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單項選擇題

對網(wǎng)點巡檢的《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》由（）保管。

A．網(wǎng)點負責人
B．大堂經(jīng)理
C．個人客戶經(jīng)理
D．上級行

單項選擇題

現(xiàn)場管理工具是（）。

A．晨會制度、巡檢制度、神秘人制度
B．《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》
C．《層別表》和《柏拉圖表》
D．《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》