名詞解釋

飯店服務質(zhì)量

答案：

飯店服務質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供的服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

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【案例分析題】某天，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有一天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺成了僵持的場面。對酒店管理人員的啟示

答案：（1）、在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方

【案例分析題】某天，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有一天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺成了僵持的場面。接待員改如何妥善處理此事？

答案：（1）、無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并...