單項(xiàng)選擇題

客房衛(wèi)生間天花板的防水（）需要無開膠滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、墻膠
B、隔板
C、油漆
D、礦棉

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單項(xiàng)選擇題

飯店員工都應(yīng)該掌握良好的（）藝術(shù)，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。

A、素質(zhì)
B、處理投訴
C、表現(xiàn)
D、操作

單項(xiàng)選擇題

服務(wù)員在接受客人報(bào)失時(shí)應(yīng)注意：耐心傾聽、（）和安慰客人。

A、表示同情
B、熱情接待
C、認(rèn)真記錄
D、及時(shí)匯報(bào)