多項選擇題

流程設(shè)計的目標(biāo)通常包括以下幾點（）。

A.節(jié)約資源
B.提高質(zhì)量
C.提高效率
D.降低成本

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單項選擇題

（）是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具。它借助于流程圖，通過描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。

A.基本流程圖
B.服務(wù)藍(lán)圖
C.平面分析圖
D.跨功能作業(yè)互動圖

單項選擇題

（）是指顧客在流程中實際參與服務(wù)的過程。

A.服務(wù)創(chuàng)造
B.顧客接觸
C.接觸程度
D.服務(wù)流程