單項(xiàng)選擇題

以下對(duì)客戶服務(wù)人員的壓力來(lái)源說(shuō)明不正確的是（）。

A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報(bào)酬不合理
E.服務(wù)需求變動(dòng)
F.不合理的客戶需求

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單項(xiàng)選擇題

績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績(jī)效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說(shuō)明書和明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴?wù)人員績(jī)效管理的目的不正確的是（）。

A.提高員工的績(jī)效
B.提高企業(yè)績(jī)效，這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率

單項(xiàng)選擇題

服務(wù)意識(shí)建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，以下（）項(xiàng)內(nèi)容不屬于客戶服務(wù)人員需要的培訓(xùn)?？蛻舴?wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法有教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)。

A.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
B.服務(wù)技巧
C.建立協(xié)調(diào)合作組
D.心理學(xué)
E.解決問(wèn)題