問答題

【論述題】零售商設計服務的內容有哪些？在設計時主要考慮哪些因素？

答案：服務設計的內容包括：設計服務項目、設計每項服務質量水平、設計服務的收費情況。
應考慮的因素：顧客的服務期望和容...

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【案例分析題】上海連鎖便利店目前正熱火朝天地處于高速發(fā)展期，4500多家的規(guī)模已使上海平均每3800人就擁有一家便利店，與日本及美國的平均水平相接近。然而，門挨門的激烈競爭也使上海便利店目前陷入全線虧損的窘境，以至將賺錢的便利店變成“燒錢”的行當。 “目前上海的便利店全部虧損，十幾家公司沒有一家是賺錢的?！币晃粯I(yè)內人士指出，這在業(yè)內已算不上什么秘密了，更多人的說法與上海連鎖商業(yè)協會秘書長胡文章的答復一致，目前的虧損屬于投資性虧損而非經營性虧損，如果停止開設新店，就不存在虧損問題。聯華快客的一位人士則直接了當地說，當上海不到1000家便利店的時候快客是賺錢的，但現在4000多家便利店分食同一塊“蛋糕”，可的、好德、快客門挨門地開著，出售商品又一樣，大家怎么能不一起虧損呢？世界最大的便利店“7－11”的一位內部人士分析認為，以上海目前人均GDP5000美元的發(fā)展水平，根本支撐不了4500多家便利店，現在大家已經開出這么多店來，必然一起虧損，那些沒有龐大資金作后盾的公司最終的結果是因巨額虧損而關閉或轉手。上海今年最大一宗便利店并購案的主角——21世紀便利就是在去年虧損7千萬之后易手美亞的。據知情人士透露，目前21世紀便利的虧損狀況還在繼續(xù)。據了解，聯華快客也放慢了在北京的擴張腳步，最近剛剛撤換地區(qū)總經理，關閉部分店面，進入開店調整期。據“7－11”內部一位人士透露，公司內部曾經明確表示不會在成本很高的情況下以收購形式進入上海。他們已連續(xù)對上海做了10年的便利店市場調查，認為上海便利店商品結構不合理，毛利率水平很低，目前沒有一家高出20％。而根據他們的分析，便利店的毛利率如果達不到25％是不可能贏利的。這位人士根據現狀預測，在3至5年內，上海就會有大批便利店因長期虧損而難以維系。你認為上海便利店將如何改革才能走出目前的經營困境？

答案：

準確選址、定位準確、調整商品結構、進行有效成本控制，加大便民服務等。

【案例分析題】上海連鎖便利店目前正熱火朝天地處于高速發(fā)展期，4500多家的規(guī)模已使上海平均每3800人就擁有一家便利店，與日本及美國的平均水平相接近。然而，門挨門的激烈競爭也使上海便利店目前陷入全線虧損的窘境，以至將賺錢的便利店變成“燒錢”的行當。 “目前上海的便利店全部虧損，十幾家公司沒有一家是賺錢的。”一位業(yè)內人士指出，這在業(yè)內已算不上什么秘密了，更多人的說法與上海連鎖商業(yè)協會秘書長胡文章的答復一致，目前的虧損屬于投資性虧損而非經營性虧損，如果停止開設新店，就不存在虧損問題。聯華快客的一位人士則直接了當地說，當上海不到1000家便利店的時候快客是賺錢的，但現在4000多家便利店分食同一塊“蛋糕”，可的、好德、快客門挨門地開著，出售商品又一樣，大家怎么能不一起虧損呢？世界最大的便利店“7－11”的一位內部人士分析認為，以上海目前人均GDP5000美元的發(fā)展水平，根本支撐不了4500多家便利店，現在大家已經開出這么多店來，必然一起虧損，那些沒有龐大資金作后盾的公司最終的結果是因巨額虧損而關閉或轉手。上海今年最大一宗便利店并購案的主角——21世紀便利就是在去年虧損7千萬之后易手美亞的。據知情人士透露，目前21世紀便利的虧損狀況還在繼續(xù)。據了解，聯華快客也放慢了在北京的擴張腳步，最近剛剛撤換地區(qū)總經理，關閉部分店面，進入開店調整期。據“7－11”內部一位人士透露，公司內部曾經明確表示不會在成本很高的情況下以收購形式進入上海。他們已連續(xù)對上海做了10年的便利店市場調查，認為上海便利店商品結構不合理，毛利率水平很低，目前沒有一家高出20％。而根據他們的分析，便利店的毛利率如果達不到25％是不可能贏利的。這位人士根據現狀預測，在3至5年內，上海就會有大批便利店因長期虧損而難以維系。上海便利店為何處境尷尬？便利店在上海有沒有發(fā)展前景？

答案：

上海便利店處境尷尬的原因是：競爭過度、定位雷同、商品結構不合理、經營策略不科學。
便利店在上海仍然有發(fā)展前景。