單項(xiàng)選擇題

放下所有情緒，以（）來面對(duì)是有效談判的基礎(chǔ)。

A、積極的心態(tài)
B、良好的心態(tài)
C、進(jìn)取的心態(tài)
D、對(duì)話的心態(tài)

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【案例分析題】某餐飲連鎖企業(yè)多年來一直堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，通過各種方法提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)中獨(dú)樹一幟。該企業(yè)不僅十分注重與本行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行全方位的比較，以發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)提高，而且擅長(zhǎng)站在食客的角度對(duì)企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的分析。該企業(yè)把食客就餐的過程分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：食客在服務(wù)員引領(lǐng)下就座；食客點(diǎn)菜；等候上菜；食客需要茶水、紙巾等用品；用餐完畢、食客結(jié)賬等。該企業(yè)深知，以上任一環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)導(dǎo)致客戶認(rèn)為該餐廳的服務(wù)質(zhì)量較差。因此，該企業(yè)將上述每一環(huán)節(jié)的責(zé)任具體落實(shí)到人，并且做到每天總結(jié)、整改、提高。對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析的主要步驟有哪些？

答案：（1）將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使服務(wù)過程清楚、客觀地展現(xiàn)出來；
（2）將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失...

【案例分析題】某餐飲連鎖企業(yè)多年來一直堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，通過各種方法提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)中獨(dú)樹一幟。該企業(yè)不僅十分注重與本行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行全方位的比較，以發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)提高，而且擅長(zhǎng)站在食客的角度對(duì)企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的分析。該企業(yè)把食客就餐的過程分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：食客在服務(wù)員引領(lǐng)下就座；食客點(diǎn)菜；等候上菜；食客需要茶水、紙巾等用品；用餐完畢、食客結(jié)賬等。該企業(yè)深知，以上任一環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)導(dǎo)致客戶認(rèn)為該餐廳的服務(wù)質(zhì)量較差。因此，該企業(yè)將上述每一環(huán)節(jié)的責(zé)任具體落實(shí)到人，并且做到每天總結(jié)、整改、提高。該企業(yè)采取了哪些提高服務(wù)質(zhì)量的方法？

答案：

藍(lán)圖技巧法