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有效處理投訴的方法是（）

A.接受投訴，迅速處理，絕不拖延；平息怨氣；澄清問(wèn)題；探討解決方法，采取必要行動(dòng)；感謝客戶(hù)
B.向客戶(hù)表示歉意
C.公司沒(méi)有喪失尊嚴(yán)，客戶(hù)也沒(méi)有喪失利益
D.尋找一個(gè)辦法，盡可能維護(hù)公司利益

單項(xiàng)選擇題

正確處理投訴的原則是（）

A.區(qū)分投訴的真實(shí)含義；了解客戶(hù)投訴產(chǎn)生投訴的過(guò)程
B.要滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
C.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯；想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；要站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心；迅速采取行動(dòng)，給出解決方案
D.要避免使用命令口吻與客戶(hù)說(shuō)話(huà)