單項選擇題

當(dāng)使用科學(xué)方法對公司服務(wù)品質(zhì)進行量化考核時，考核結(jié)果基本達到公司自定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，客戶滿意度較低，則說明（）

A.公司自定標(biāo)準(zhǔn)過高
B.公司自定標(biāo)準(zhǔn)過低
C.公司自定標(biāo)準(zhǔn)比較符合客戶預(yù)期

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單項選擇題

【案例分析題】西伯利亞一個地方，有一對年輕夫婦，婚后生育時太太難產(chǎn)而死，留下一個孩子。丈夫忙于生活與看家，沒有人看孩子。他便訓(xùn)練了一只狗，狗聰明聽話，能照顧孩子，咬著奶瓶喂奶給孩子喝，撫養(yǎng)孩子。一天，主人他出門了，叫狗照顧孩子。他到了別鄉(xiāng)，因遇大雪被困，第二天才回家，狗立刻叫著出來迎接他。房門一開，卻到處是血，抬頭一看，床上也是血，孩子不見了，狗渾身是血。他發(fā)現(xiàn)這種情形，以為是狗獸性大發(fā)，把孩子吃掉，狂怒之下把狗殺死了。之后他突然聽到孩子的聲音，只見他從床下爬了出來，于是抱起孩子看，雖然身上有血，但并未受傷。他很奇怪，再看看狗身，腿上的肉沒了，床底下有一只死狼，口里還咬著狗的肉。原來，狗救了小主人，卻被主人誤殺。這個案例反應(yīng)的是塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的哪一個法則（）

A.換位思考
B.對事不對人
C.避免妄下定論
D.避免惡性爭論

單項選擇題

下列內(nèi)容中不屬于服務(wù)行為執(zhí)行要求的是（）

A.客戶服務(wù)規(guī)范
B.客戶服務(wù)手首問責(zé)任制
C.客戶服務(wù)承諾
D.窗口服務(wù)人員著裝管理辦法