單項選擇題

服務(wù)質(zhì)量差距模型主要表述的是？（）

A.服務(wù)質(zhì)量維度
B.服務(wù)質(zhì)量形成過程
C.服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
D.服務(wù)傳遞過程與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

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單項選擇題

令顧客驚喜的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過預期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過標準服務(wù)
C.感知服務(wù)等于預期服務(wù)
D.感知服務(wù)等于標準服務(wù)

單項選擇題

令顧客失望的服務(wù)質(zhì)量是指（）。

A.感知服務(wù)超過預期服務(wù)
B.感知服務(wù)超過標準服務(wù)
C.感知服務(wù)低于預期服務(wù)
D.感知服務(wù)低于服務(wù)標準