單項選擇題

酒店人員以自己一系列實際行動和話語，使客人感到有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情，這就是（）。

A.維護客人
B.心平氣和
C.替代
D.降溫

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