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答案：即人格，指?jìng)€(gè)人所具有的一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和。個(gè)性具體包括兩大組成部分：個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征。

答案：旅游者主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作的差錯(cuò)，損害他們的利益，而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理。