服務(wù)營銷綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2018.02.21)

多項(xiàng)選擇題
客戶服務(wù)部回訪監(jiān)督工作的工作要求有哪些（）
A、對修車用戶進(jìn)行100%電話回訪
B、建立服務(wù)回訪檔案
C、及時(shí)協(xié)調(diào)解決用戶反饋的問題
D、對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)站提出考核意見
名詞解釋
服務(wù)的不可分離性
答案：指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)與顧客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)，享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上不可分...
單項(xiàng)選擇題
杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰(zhàn)略屬于下面的哪一種（）
A.市場滲透
B.新產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)
C.市場開發(fā)
D.多種經(jīng)營
單項(xiàng)選擇題
客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務(wù)人員要（）
A.不理會客戶的無禮要求
B.調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶
C.對客戶有求必應(yīng)
D.以上都不正確
名詞解釋
非歧視原則
答案：指在世界貿(mào)易組織管轄的領(lǐng)域內(nèi)，各成員應(yīng)公平、公正、平等地一視同仁地對待其他成員的包括貨物、服務(wù)、服務(wù)提供者或企業(yè)、知識產(chǎn)...
單項(xiàng)選擇題
銀行在國外的分支機(jī)構(gòu)，屬于（）。
A、特許經(jīng)營
B、綜合服務(wù)
C、準(zhǔn)零售化
D、代理
填空題
廣義服務(wù)環(huán)境中的有形提示物，按能否被顧客所擁有分為（）和表層2類。
答案：核心
問答題
簡述澤斯曼爾的顧客感知價(jià)值理論。
答案：澤斯曼爾認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造和提供價(jià)值時(shí)，應(yīng)該以顧客為導(dǎo)向，把顧客對價(jià)值的感知作為決定因素。顧客價(jià)值是由顧客主觀...
多項(xiàng)選擇題
服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域總結(jié)的顧客尋求的公平類型（）
A.結(jié)果公平道
B.過程公平
C.相互對待公平
D.價(jià)格公平
E.身份公平
單項(xiàng)選擇題
飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（）。
A、核心服務(wù)
B、基本服務(wù)
C、便利服務(wù)
D、輔助服務(wù)