前廳服務(wù)員考試章節(jié)練習(2019.05.08)

來源：考試資料網(wǎng)

1 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。

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2 在外幣兌換服務(wù)中，下列做法錯誤的是（）。

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3 換房行李服務(wù)，行李員將賓客的原客房鑰匙和住房卡交給（）。

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4 送花禮節(jié)，按季節(jié)的不同送花，代表春天的是（）花。

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5.問答題大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推向客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？

參考答案：小許的行為不正確。因為飯店員工要樹立起“顧客總是對的”觀念，即使有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一...

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6 事實上人處于激情狀態(tài)下自制力是會相對（）的，但不是不能控制。

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7.問答題如何認識服務(wù)意識？

參考答案：

服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認識和思維而形成的。它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切聯(lián)系在一起的。

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8 北京時間是指（）八區(qū)的日期。

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9 “Cut-off date”意思是（）

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10.填空題餐飲服務(wù)的好壞不僅直接影響餐飲部的（），也直接影響酒店的（）和（）。

參考答案：經(jīng)濟效益；形象；聲譽

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