名詞解釋

飯店安全管理

答案：

是飯店為了保證賓客、員工的人身和財產安全以及飯店自身安全而進行的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制與管理活動的總稱。

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投訴

答案：

是賓客對飯店提供的服務設施、設備、項目及行為的結果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。

飯店服務規(guī)程

答案：

即飯店根據自身的等級制定出得規(guī)范化的服務程序和標準。它是飯店服務質量管理的依據和基礎，也是員工服務工作的基本目標。