單項(xiàng)選擇題

當(dāng)投訴工單處于已簽收正在處理狀態(tài)時(shí)，如客戶(hù)對(duì)該投訴有新要求，班長(zhǎng)可通過(guò)（）查詢(xún)到該張工單后，選擇催辦，將內(nèi)容填寫(xiě)到操作信息內(nèi)。

A.工單監(jiān)控；
B.工單受理；
C.通用查詢(xún)；
D.工單查詢(xún)；

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當(dāng)投訴工單處于已簽收正在處理狀態(tài)時(shí)，如客戶(hù)對(duì)該投訴有新要求，班長(zhǎng)可通過(guò)（）查詢(xún)到該張工單后，選擇（），將內(nèi)容填寫(xiě)到操作信息內(nèi)。

答案：工單監(jiān)控；催辦

問(wèn)答題

【簡(jiǎn)答題】當(dāng)客戶(hù)呼入10086投訴客戶(hù)代表服務(wù)態(tài)度時(shí)，是否應(yīng)向客戶(hù)了解清楚客戶(hù)所投訴的客戶(hù)代表態(tài)度如何惡劣，還是應(yīng)向客戶(hù)了解其真正的需求？

答案：

受理客戶(hù)投訴時(shí)，需正面引導(dǎo)客戶(hù)將不滿(mǎn)的真實(shí)原因說(shuō)出來(lái)，并積極傾聽(tīng)，在客戶(hù)講述的過(guò)程中不要打斷他，而要鼓勵(lì)他。