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藍圖技巧
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又稱服務過程分析,指通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務人員的接觸點,從這些接觸點出發(fā),來提高服務質(zhì)量。
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標準跟進
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指將產(chǎn)品、服務和市場營銷過程同競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手對比,在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務標準和服...
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體驗質(zhì)量
答案:
服務質(zhì)量同顧客的感受關系很大,在很大程度上,是顧客對服務的預期同其實際感受的對比;它取決于顧客對服務的預期質(zhì)量同其實際感...
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