問(wèn)答題

【案例分析題】人民商場(chǎng)珠寶首飾專(zhuān)柜推銷(xiāo)員李丹，在A(yíng)顧客詢(xún)問(wèn)抵擋首飾時(shí)，態(tài)度冷淡，愛(ài)理不理；而面對(duì)有購(gòu)買(mǎi)高檔首飾意向的B顧客時(shí)，李丹笑容可掬，熱情周到。A顧客忿忿不平，逐向該商場(chǎng)投訴?？稍撋虉?chǎng)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人員管理此事，半月后，顧客仍然沒(méi)有得到答復(fù)。A顧客于是直接找商場(chǎng)的總經(jīng)理，總經(jīng)理知道后，立即處分李丹，扣罰獎(jiǎng)金。將處理結(jié)果告訴了A顧客，此事圓滿(mǎn)解決。你認(rèn)為處理客戶(hù)投訴的流程包括哪些步驟？

答案：

處理客戶(hù)投訴的流程包括：鼓勵(lì)顧客傾訴；獲得和判斷事實(shí)真相；提供解決辦法；公平解決索賠；建議銷(xiāo)售；建立商譽(yù)。

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問(wèn)答題

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答案：

處理客戶(hù)投訴的流程包括：鼓勵(lì)顧客傾訴；獲得和判斷事實(shí)真相；提供解決辦法；公平解決索賠；建議銷(xiāo)售；建立商譽(yù)。