單項選擇題

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和（）。

A、收集投訴內(nèi)容
B、匯總投訴內(nèi)容
C、分析投訴率變化趨勢
D、傾聽客戶投訴

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單項選擇題

在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內(nèi)投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算（）次。

A、幾次
B、1次
C、2次
D、3次

單項選擇題

服務(wù)質(zhì)量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務(wù)監(jiān)測應重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的（）。

A、基礎(chǔ)
B、關(guān)鍵
C、核心
D、重點