多項(xiàng)選擇題

繪制服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟（）

A.識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程
B.識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷
C.從顧客角度描繪服務(wù)過程
D.描繪前臺與后臺服務(wù)雇員的行為
E.把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連，在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示

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多項(xiàng)選擇題

服務(wù)價(jià)值鏈理論的實(shí)踐意義主要體現(xiàn)在（）方面。

A.顧客忠誠與組織盈利能力和持續(xù)增長間的關(guān)系
B.實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑
C.提出了“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念
D.顧客的忠誠帶來組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益

多項(xiàng)選擇題

在服務(wù)運(yùn)作過程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）

A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服務(wù)流程的其他任何地方持有富余能力