A.客戶感知服務質量是客戶感知的質量,具有極強的主觀性,也具有極強的差異性 B.客戶感知服務質量可以分解為兩層,即服務接觸質量和服務關系質量 C.客戶感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的 D.客戶感知服務質量由服務提供方決定的
A.無形性 B.可靠性 C.保證性 D.移情性
A.有利于加深服務人員對整個服務過程的認識,加深對服務質量的了解 B.有利于企業(yè)有效地引導客戶參與服務過程并發(fā)揮積極作用 C.有助于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié) D.有助于服務的創(chuàng)新