卷煙服務營銷章節(jié)練習(2019.08.19)

多項選擇題
下列（）不是渠道投放的兩重意思。
A、品牌推廣中的渠道策略
B、品牌推廣中的渠道分類策略
C、渠道管理中的客戶覆蓋策略
D、渠道管理中的客戶服務策略
單項選擇題
下列關于客戶導向的考核體系中建立內部相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是（）。
A、評估指標應與組織的總目標及每一個人有機相連
B、管理者應該將精力重點放在能產生不同效果的評測標準上
C、與客戶相關的指標應在考核指標中占有一席之地位
D、為了滿足客戶的多樣化需求
多項選擇題
根據消費者特征選擇經營的卷煙品類，需要考慮問題有（）
A、該店的卷煙消費人群結構如何
B、該店消費總體消費水平如何
C、應該放在貨架的什么地方
D、該店有多少老客戶、忠誠客戶
判斷題
煙草制品商標標識必須由省級煙草專賣行政主管部門制定的企業(yè)印制。（）
答案：錯誤
單項選擇題
服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現場調查、客戶詢問和（信息收集）四種方法。
A、投訴收集
B、信息收集
C、消費者收集
D、客戶收集
單項選擇題
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，（）能夠快速得出結果。
A、郵寄調查
B、電話訪問
C、面談調查
D、網絡調查
判斷題
煙草行業(yè)作為一個企業(yè)，有其合正當理利益，優(yōu)先保障了自身利益，才能切實維護國家利益和消費者利益。（）
答案：錯誤
判斷題
（）服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。
答案：正確
單項選擇題
自上而下的修正方法指管理層在（）過程發(fā)現由于外界環(huán)境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。
A、服務反饋
B、服務監(jiān)測
C、服務追溯
D、服務評估
判斷題
服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者，監(jiān)測的內容是服務執(zhí)行的人員。（）
答案：錯誤

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卷煙服務營銷章節(jié)練習(2019.08.19)

下列（）不是渠道投放的兩重意思。

下列關于客戶導向的考核體系中建立內部相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是（）。

根據消費者特征選擇經營的卷煙品類，需要考慮問題有（）

煙草制品商標標識必須由省級煙草專賣行政主管部門制定的企業(yè)印制。（）

服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現場調查、客戶詢問和（信息收集）四種方法。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，（）能夠快速得出結果。

煙草行業(yè)作為一個企業(yè)，有其合正當理利益，優(yōu)先保障了自身利益，才能切實維護國家利益和消費者利益。（）

（）服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。

自上而下的修正方法指管理層在（）過程發(fā)現由于外界環(huán)境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。

服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者，監(jiān)測的內容是服務執(zhí)行的人員。（）

卷煙服務營銷章節(jié)練習(2019.08.19)

下列（）不是渠道投放的兩重意思。

下列關于客戶導向的考核體系中建立內部相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是（）。

根據消費者特征選擇經營的卷煙品類，需要考慮問題有（）

煙草制品商標標識必須由省級煙草專賣行政主管部門制定的企業(yè)印制。（）

服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現場調查、客戶詢問和（信息收集）四種方法。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，（）能夠快速得出結果。

煙草行業(yè)作為一個企業(yè)，有其合正當理利益，優(yōu)先保障了自身利益，才能切實維護國家利益和消費者利益。（）

（）服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。

自上而下的修正方法指管理層在（）過程發(fā)現由于外界環(huán)境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。

服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者，監(jiān)測的內容是服務執(zhí)行的人員。（）

下列關于客戶導向的考核體系中建立內部相連的評估系統(tǒng)說法不正確的是（）。

服務監(jiān)測的方法有服務目標追蹤法、現場調查、客戶詢問和（信息收集）四種方法。

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，（）能夠快速得出結果。

煙草行業(yè)作為一個企業(yè)，有其合正當理利益，優(yōu)先保障了自身利益，才能切實維護國家利益和消費者利益。（）

（）服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的基礎。

自上而下的修正方法指管理層在（）過程發(fā)現由于外界環(huán)境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。

服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者，監(jiān)測的內容是服務執(zhí)行的人員。（）