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一級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(2020.04.20)

單項選擇題
每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自己的特點設(shè)計客戶服務(wù)工作，下列屬于影響客戶服務(wù)設(shè)計的因素有（）。
A、提供咨詢
B、社會公關(guān)
C、客戶類別
D、操作示范表演
多項選擇題
如果將六西格瑪法、精益方法，和約束理論三者進行比較，可以從（）等方面進行分析？
A、目標
B、應(yīng)用步驟
C、重點
D、假設(shè)前提
E、主要和次要作用
單項選擇題
成功的績效評估離不開三個重要的基礎(chǔ)，以下哪個選項除外（）。
A、實現(xiàn)目標的決心
B、績效分析
C、績效測量
D、績效改進
問答題
簡述客戶服務(wù)改進應(yīng)遵循的原則。
答案：（1）體現(xiàn)公司的績效價值。
（2）使行政管理人員承擔義務(wù)并積極參與。
（3）注重制定正確的績效措施。...
問答題
綜合分析題：論述項目的立項可行性研究的內(nèi)容。
答案：（1）項目將達到何種目的，為何要達到這種目的。回答這些問題必須清晰定義項目的目的，檢驗這些目的是否達到的標準和檢驗方法，...
多項選擇題
企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素包括（）。
A、企業(yè)的外部環(huán)境
B、企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀
C、企業(yè)短期目標
D、在科技創(chuàng)新等方面的支持策略
E、企業(yè)文化
單項選擇題
（）是指評估測量的準確程度。
A、效度
B、信度
C、無偏見
D、測度
問答題
請你結(jié)合旅游企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀，提出旅游企業(yè)開展有效售后服務(wù)的建議。
答案：（1）要重視旅游者的投訴，做好處理工作。旅游企業(yè)應(yīng)正確對待客戶的投訴內(nèi)容，科學處理問題，提高客戶的忠誠度。在實際經(jīng)營過程...
問答題
沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用？
答案：“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。CRM的目標是客戶，重點是關(guān)系管理，在沃...
單項選擇題
（）的宗旨是“客戶永遠是第一位，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。
A、客戶服務(wù)體系
B、售前服務(wù)
C、售中服務(wù)
D、售后服務(wù)