填空題

馬斯諾的需求層次理論將人的需要分為：生理的需要、安全的需要、（）、（）、自我實現(xiàn)的需要。

答案：社交的需要；尊重的需要

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服務(wù)的本質(zhì)是通過（）滿足客戶的（），創(chuàng)造交換價值，使客戶滿意值最大化。

答案：無形過程；特定需求

【論述題】氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種，在民航服務(wù)中如何面對不同氣質(zhì)的旅客？

答案：膽汁質(zhì)：---夏天里的一團(tuán)火這類人精力旺盛，直率、熱情，行動敏捷，情緒易于激動，心境變換劇烈。有獨立見解，反應(yīng)迅速，行為...